So führen Sie empathisch und halten Ihre besten Leute
Es ist ein typischer Morgen im Hotel. Der Frühstücksservice läuft, die Rezeption klingelt, und irgendwo fehlt wieder eine helfende Hand. Eine Mitarbeiterin wirkt gereizt, ein Kollege zieht sich zurück, jemand anderer erledigt nur das absolute Minimum. Schnell entsteht das Gefühl: Mit diesen Leuten kann man einfach nicht arbeiten. Viele Führungskräfte im Tourismus kennen diesen Moment, in dem man sich fragt, ob ein Personalwechsel nicht die einfachste Lösung wäre.
Doch oft liegt der Kern des Problems nicht bei den Menschen, sondern bei den Bedingungen, unter denen sie arbeiten. Studien zeigen, dass Mitarbeiter*innen bei empathisch geführten Arbeitgebern deutlich länger bleiben, nicht wegen höherer Löhne, sondern weil sie sich gesehen fühlen. Wo Sinn, Wertschätzung und klare Orientierung fehlen, entsteht dagegen Frust. Dann wird aus Engagement Dienst nach Vorschrift.
Die wahren Gründe hinter „schwierigem“ Verhalten
Hinter sogenanntem „schwierigem Verhalten“ stecken fast immer nachvollziehbare Gründe. Wer über Jahre dieselben Handgriffe macht, verliert irgendwann den Bezug zur eigenen Wirkung. Wer ständig unter Hochdruck arbeitet, schützt sich mit innerem Rückzug. Beides sieht von außen ähnlich aus, hat aber völlig unterschiedliche Ursachen. Im Alltag wird das oft vorschnell als Faulheit oder schlechte Einstellung bewertet.
Bewusster Perspektivenwechsel vor jedem Gespräch
Besonders gefährlich ist das schnelle Etikett. Sobald eine Führungskraft jemanden als unpünktlich, launisch oder unmotiviert abstempelt, sucht das eigene Gehirn automatisch nach Bestätigung. Die betroffene Person bekommt kaum noch die Chance, ein anderes Bild zu zeigen. Genau hier beginnt Führung Verantwortung zu übernehmen.
Warum empathische Führung den Unterschied macht
Empathische Führung bedeutet nicht, Konflikten auszuweichen. Sie heißt, verstehen zu wollen, bevor man urteilt. Klare Erwartungen, verlässliche Kommunikation und echte Anerkennung sind keine weichen Faktoren, sondern Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg. In Betrieben, in denen Führungskräfte diese Haltung leben, fühlen sich Mitarbeiter*innen deutlich stärker am Unternehmen beteiligt und identifizieren sich mit den Zielen.
Gerade im Tourismus mit seinen Spitzenzeiten und jungen Teams braucht es diesen stabilen Rahmen. Wer Menschen nur als Problem betrachtet, wird sie verlieren. Wer sie als Potenzial sieht, gewinnt Loyalität. Schwierige Mitarbeiter*innen sind daher oft ein Spiegel für die Kultur im Betrieb.
